Réclamation concernant le suivi de réparation – Machine Dolce Gusto
La plainte
23 mars : Premier contact téléphonique pour signaler un dysfonctionnement technique. La hotline s'engage à envoyer une étiquette de retour.
27 mars : Appel de relance. L'étiquette n'a pas été reçue. Les causes identifiées sont une perte de l'adresse postale et des instructions contradictoires fournies par les conseillers.
1er avril 2026 : Expédition de la machine par voie postale.
8 avril : Prise de contact avec la hotline en l'absence d'accusé de réception. Promesse d'un rappel immédiat après recherche d'informations. Aucun rappel effectué.
Deuxième appel (même période) : Nouvelle promesse de rappel non tenue par le service client.
21 avril : Relance téléphonique. Le service indique effectuer des recherches mais ne communique aucun délai de résolution.
27 avril : Relance téléphonique. La réponse reste identique : des recherches sont en cours sans précision de délai.
29 avril : Envoi d'une demande écrite via le formulaire de contact du site internet.
Situation au 5 mai 2026 :
À ce jour, aucune réponse n'a été apportée à la demande écrite. Le sort de la machine est inconnu : aucune information ne permet de confirmer si l'appareil est en cours de réparation ou s'il a été égaré par les services techniques.
Les attentes
- Explications
La réponse
Dolce Gusto 06.05.2026
Bonjour
Nous vous remercions de votre message concernant le suivi de votre machine envoyée en réparation. Nous regrettons qu’elle soit tombée en panne et que la réparation prenne plus de temps que prévu.
Notre équipe a tenté de vous joindre par téléphone les 24 et 28 avril et vous a également envoyé un e‑mail le 4 mai. Ne l’auriez‑vous pas reçu ? Si tel est le cas, nous vous présentons nos sincères excuses.
Les réparations sont prises en charge par notre partenaire De’Longhi, que nous avons déjà contacté afin d’accélérer le traitement de votre dossier et d’obtenir des informations précises sur votre appareil.
Afin de limiter votre désagrément, nous souhaitons également vous proposer l’envoi d’un produit de remplacement offert.
Nous restons à votre disposition pour tout complément d'information.
Avec nos meilleures salutations
Votre équipe Nestlé Consumer Services