Swisscom - frais de résiliation indus et service à la clientèle mauvais

Madame, Monsieur,

Suite à  nos divers courriels des 13 et 29 mars ainsi que 1er avril 2026, de même que notre courrier recommandé du 02.04.2026 et notre échange téléphonique de ce jour qui devait avoir lieu avec Eveline Lo, nous restons à ce jour toujours sans réponse de votre part. Ci-dessous nous vous retransmettons donc le contenu transmis par mail.

Nous nous permettons de vous écrire afin de vous faire part de notre profond mécontentement concernant le suivi de notre dossier client et les nombreuses informations contradictoires qui nous ont été transmises par vos collaborateurs ces dernières semaines.

Dans un premier temps, afin de nous conformer aux exigences de nos abonnements, nous avons pris soin de nous renseigner précisément sur les modalités de résiliation. Après plusieurs échanges via votre service de chat, il nous a systématiquement été recommandé de contacter le service des contrats.

Il y a environ quinze jours, nous avons ainsi contacté Monsieur Fleury afin d’obtenir la confirmation des dates de résiliation de nos abonnements. Celui-ci nous a indiqué les échéances suivantes :

- 31.05.2026 pour l’abonnement Blue Home M
- 20.11.2026 pour l’abonnement Blue M
- 20.12.2027 pour l’abonnement Blue Watch

Lors de cet échange, nous avons également demandé quelles étaient les possibilités de résiliation anticipée extraordinaire suite à l’augmentation de vos tarifs annoncée pour le 01.04.2026. Monsieur Fleury nous a alors indiqué que nous pouvions résilier les abonnements Blue M et Blue Watch au 31.03.2026 en bénéficiant de ce droit.

Sur la base de ces informations, nous avons pris la décision de transférer nos abonnements auprès de Wingo.

Le 13.03.2026, lors de nos démarches auprès de Wingo (filiale de Swisscom), il nous a été indiqué que la portabilité ne pouvait pas être effectuée dans les délais. Il nous a donc été recommandé de reprendre contact avec Swisscom.

Lors de ce contact, une collaboratrice a refusé d’effectuer la démarche demandée, de s’identifier et a adopté une attitude inappropriée.

Par la suite, un collaborateur nous a orientés vers Monsieur Diack, qui a confirmé qu’un arrangement était possible et que les abonnements Blue M et Blue Watch seraient résiliés au 31.03.2026 sans frais. Un courriel du 13.03.2026 confirme cette information.

Nous avons donc repris contact avec Wingo afin de finaliser le transfert au 01.04.2026.

Cependant, nous avons constaté dans notre espace MySwisscom la facturation de frais de résiliation anticipée :

- CHF 405.63 pour Blue Watch
- CHF 617.31 pour Blue M
Total : CHF 1'022.94

Ces montants sont incompréhensibles au vu des confirmations reçues.

Monsieur Farid a ensuite reconnu une erreur concernant les CHF 617.31, sans confirmation écrite à ce jour.

Concernant les CHF 405.63, il nous a été indiqué qu’ils seraient dus malgré les informations erronées précédemment transmises.

Nous avons passé plus de 4h30 au téléphone et échangé avec de nombreux collaborateurs, recevant des informations contradictoires.

Vous trouverez via les mails échangés les documents justificatifs.

Face à cette situation, nous avons également décidé de résilier notre abonnement Internet.

Par la présente, nous contestons formellement les frais de CHF 405.63 ainsi que le montant total de CHF 1'022.94 que vous mettez à notre charge.

Nous vous demandons également de nous transmettre l’historique complet de nos échanges (chat, e-mails, SMS et enregistrements d’appels).

Dans l’attente de votre réponse rapide, nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées.

• Autre Annulation frais de résiliation indûs