Téléviseur défectueux à la livraison – Swisscom refuse la prise en charge

Le 17 février 2026, un téléviseur Samsung The Frame 55" a été commandé via l’application Swisscom dans le cadre de l’offre « Benefits », pour un montant de CHF 799.—, annoncé comme produit neuf.

L’appareil a été livré le 20 février 2026 et déballé le 22 février 2026 avec le plus grand soin. Lors de l’installation, avant toute utilisation normale, une marque visible a été constatée sur la partie inférieure droite de l’écran, s’apparentant à une altération de la dalle.

Le défaut a été signalé à Swisscom dès le 23 février 2026 via leur application, puis confirmé par téléphone le 24 février 2026. Sur instruction d’une collaboratrice Swisscom, avec validation d’un manager, l’appareil a été soigneusement remballé et apporté au Swisscom Shop de Genève (Cornavin) le 25 février 2026.

En boutique, la prise en charge a été refusée et la responsabilité a été renvoyée vers le fabricant Samsung.

Un appel immédiat au service client Samsung (0800 726 786) a permis de confirmer que la prise en charge relevait du revendeur, à savoir Swisscom. Malgré cela, Swisscom a maintenu son refus.

Des informations contradictoires ont été communiquées entre les services en ligne et la boutique, entraînant une gestion confuse du dossier.

Par ailleurs, des éléments constatés lors du déballage (absence de protection de l’écran, emballage présentant des anomalies, protections irrégulières sur le cadre) soulèvent des doutes quant à l’état initial du produit.

À ce jour, aucune solution claire n’a été proposée par Swisscom, alors que le défaut a été constaté immédiatement après ouverture, ce qui relève de la garantie légale du vendeur (art. 197 CO).

• Remboursement CHF 799.-
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