Respektloses Telefonat

Guten Tag

hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde gegen das Verhalten einer Person in ihrem telefonischen Kundenservice ein, welches ich als diskriminierend und unprofessionell empfunden habe.

Datum und Zeit des Anrufs: 28.10.25 , ungefähr um 09:00.

Anliegen: Ich rief an, um eine Frage bezüglich meiner Rechnung zu klären.

Vorgang: Ich nannte meinen Namen und mein Geburtsdatum zur Verifikation. Die Mitarbeiterin meinte daraufhin, dass sie mir nicht glaube, dass ich diese Person sei. Sie fragte mich nach meiner AHV Nummer, wartete aber dann gar nicht, bis ich diese sagte, sondern meinte, sie würde sich kurz besprechen und stellte mich in die Warteschleife. Statt danach zurück in den Anruf zu kommen, hat sie den Anruf ohne weitere Rücksprache oder Begründung beendet.

Meine Vermutung: Da die Mitarbeiterin mir nicht glaubte, dass ich wirklich ich bin, vermute ich, dass sie meine Stimme als nicht zu meinem im System hinterlegten Geschlechtseintrag passend empfand. Dies kann ich nachvollziehen, da ich eine tiefe Stimme habe und einen weiblichen Geschlechtseintrag. Trotzdem ist ihr Umgang damit nicht okay.

Kritik und Erklärung des Problems:

Dieses Vorgehen ist inakzeptabel und stellt eine klare Diskriminierung dar.

Ich bin eine trans Person. Es ist bekannt, dass die Stimmlage von trans Personen oft nicht den gesellschaftlichen Erwartungen des Geschlechtsmarkers in offiziellen Dokumenten entspricht. Die Verweigerung des Service mit dem impliziten Verweis auf meine Stimme und Geschlechtsidentität ist Transfeindlichkeit und verstösst gegen das Gleichbehandlungsprinzip. Die alleinige Grundlage für die Verifikation sollte die korrekte Angabe meiner persönlichen Daten (Name, Geburtsdatum, AHV Nr.,...) sein, nicht die Klangfarbe meiner Stimme. Es ist leider ein wiederkehrendes Problem, dass trans Personen in bürokratischen Prozessen Hürden erleben, weil ihnen nicht geglaubt wird, dass sie sie selber sind. Dies ist sehr frustrierend und kann auch gewichtige Probleme nach sich ziehen. Zum Glück konnte ich mit Hilfe eines Freundes nun meine Frage zur Rechnung klären, doch wenn eine trans Person diese Untersützung nicht hätte, könnte es passieren, dass sie die Rechnung auf Grund der offenen Frage nicht bezahlen kann und dadurch Mahngebühren oder sogar eine Betreibung erhalten würde.

Zum Glück ist das ja in meinem Fall nicht passiert. Trotzdem will ich klar machen, dass das willkürliche Auflegen des Telefons eine Klärung meines Anliegens unmöglich gemacht hat und das ist ein schwerwiegender Verstoss gegen grundlegende Standards im Kundenservice.
Ich erwarte von der SERAFE AG eine unmissverständliche Entschuldigung für diesen Vorfall.

Darüber hinaus fordere ich, dass Sie interne Massnahmen ergreifen, um zu gewährleisten, dass alle Mitarbeitenden im Kundenservice geschult werden, wie sie damit umgehen, wenn sie eine Stimme als unpassend zum Geschlechtsmarker empfinden, damit sich ein solcher Vorfall nicht wiederholt.

Freundliche Grüsse

• Excuses